Na mediação, é frequente lidarmos com situações complexas. Por isso, para nós, é bastante compreensível que, durante a sessão, um ou mais participantes não consigam controlar a carga emocional do momento que estão atravessando e acabem levantando a voz e dificultando o diálogo e o próprio atendimento.
Quando isso acontece, é importante que o mediador esteja preparado e saiba intervir rapidamente, lançando mão de todos os recursos que possam ser úteis para gerir esse tipo de conjuntura, que, diga-se de passagem, não é exclusiva das sessões de mediação, mas pode ocorrer a qualquer momento, na casa ou no trabalho, em situações corriqueiras do dia a dia.
Ao nos depararmos com esse estado de sequestro emocional, pode ser bastante útil adotar o seguinte método, que nós da Jusnova desenvolvemos com o intuito de “apagar incêndios” e evitar maiores danos, abreviando o confronto e construindo soluções.
1) Manter um tom de voz calmo, falar devagar e pedir ao mediando que também procure falar lentamente, para que suas palavras possam ser compreendidas. Obs.: pedir que se mude o tom de voz é mais eficiente do que pedir diretamente que o outro se acalme, pois, se a pessoa não quiser, ou não conseguir se acalmar de imediato, a irritação aumentará ainda mais.
2) Fazer perguntas que convidem à reflexão, pois isso permitirá que a pessoa comece a perceber a situação desde fora, com uma visão mais ampla, fora daquele círculo vicioso, e compreenda que pode ser ajudada.
3) Transformar as “broncas” em pedidos. Por exemplo: se a pessoa acusar o mediador de não levar a sério o seu problema ou de não dar razão ao seu inconformismo, é importante afirmar que você entende o que ela está passando e que, com sua colaboração, poderá, sim, encontrar a melhor saída.
4) Evitar as generalizações, não comparando a situação da pessoa com outra que você já resolveu. É importante demonstrar que você está ali porque quer entender e tratar aquele problema concreto de forma genuína, dando-lhe toda a atenção.
5) Caso o mediando não se acalme e, ainda não esteja se sentindo acolhido, pode ser importante sugerir uma pausa. Muitas vezes, um break de 15 minutinhos pode ser suficiente para nos recuperarmos de um pico de estresse.
6) Se o contexto permitir, também é interessante convidar o(s) mediando(s) a fazer um breve exercício de respiração, ou seja, em silêncio e numa posição cômoda, fechar os olhos e respirar pausadamente durante 2 ou 3 minutos (nesse tempo, aproveite para relaxar também!).
7) Ao retomar a sessão, apelar para valores que todos compartilham, como boa educação e respeito, e relembrar os benefícios de se resolver o conflito de forma pacífica e dialogada.
Há momentos em que a solução de um conflito parece longínqua, inatingível… Porém, o caminho do sucesso pode estar a apenas 7 passos de distância!